Más de una vez he escuchado en alguna empresa : “ No tenemos tiempo para eso de los procesos. Tenemos que trabajar”.
Curiosamente, son esas personas las mismas que luego se ven temerosas al no poseer documentación acerca del día a día. Y eso por lo general ocurre cuando aparece un proyecto importante que requiere eso mismo: un documento escrito sobre cómo se realizan los procesos de la organización.
Por lo general se necesita procesos cuando la organización decide lo siguiente:
Implementación de sistemas de información
Ya han firmado un proyecto de miles de dólares para implementar tu sistema de finanzas en la empresa. Cuando el consultor de implementación llega a la empresa, lo primero que pregunta es:
- Consultor: ¿Dónde están los procesos?”.
- Tu jefe : ¿Como así?
- Consultor: ¿Cómo ejecutan las cuentas por pagar? ¿Cómo procesan las cuentas por cobrar? ¿Y el presupuesto? No tiene algo escrito de como hacen?
- Tu jefe : Ah…! Pues lo hacemos, pero no está escrito…
¡Qué mal! En ese momento tener esos procesos documentados les habría ahorrado tiempo y dinero.
Este tipo de proyectos busca implementar soluciones de software para administrar los recursos de la empresa.
Por ejemplo, algunas empresas deciden implementar sistemas para planificar recursos (ERP), manejar relaciones con clientes (CRM), controlar la cadena de suministro (SCM) o sistemas para administrar recursos humanos (SGRH).
Para poder implementar la solución, es necesario conocer con detalle los procesos de negocio asociados de inicio a fin.
Normativas y nuevas regulaciones
Otro caso frecuente: hacer frente a las nuevas normativas.
Cuando aparecen nuevas reglas a las que hay que adaptarse por ley, tener procesos se revela muy conveniente.
Imagina, por ejemplo, que hay una nueva normativa de establecer la factura de manera electrónica.
Una empresa que solía realizar la facturación en papel tradicional, deberá establecer cómo se lleva a cabo la facturación e implementar algún software o solución para digitalizar la facturación.
Esto implica analizar con precisión los pasos de la emisión y recepción de facturas.
Además, muchas regulaciones nacionales exigen que los procesos de trabajo estén descritos y accesibles para los empleados.
Desde el manejo de datos, la seguridad de la información, la contabilidad, la seguridad alimentaria, muchos aspectos son regulados por los gobiernos y las industrias.
Así que, sí: Los procesos documentados son necesarios.
Certificaciones e iniciativas de calidad
IUn caso muy común de uso de procesos son los proyectos de
certificaciones e iniciativas de calidad.
Supongamos que una empresa decide implementar un sistema de gestión de calidad ISO 9001 (si bien esto aplica para cualquier sistema de gestión).
En este caso, la norma especifica que hay que identificar y documentar cómo se realizan los procesos que afectan la calidad del producto o servicio.
Además, el disponer de información escrita ayuda con auditorías internas, el seguimiento del desempeño y la mejora constante de los procesos.
Un caso similar, son los proyectos de Mejora Continua. Una empresa puede querer mejorar sus procesos con diversos fines: ser más rentable, tener mejor reputación, adaptarse al mercado cambiante, etc.
En este caso, se requiere de cierto conocimiento de los procesos para poder analizarlos y sugerir nuevas formas de hacer las cosas.
Por ejemplo, una clínica, luego de recibir quejas, busca mejorar la calidad de sus servicios y la experiencia del paciente mediante un programa de mejora continua.
Luego de analizar, se dieron cuenta de que la falta de procesos estándar para el manejo de pacientes afectaba la reputación de la clínica.
Dentro de su programa de mejora decidieron analizar el proceso actual de gestión de citas y desarrollar protocolos claros para la atención al paciente desde su llegada hasta su salida.
El desarrollo de los procesos les permitió implementar más fácilmente las mejoras.
Fusiones y adquisiciones
Otro tipo de proyecto en los cuales necesitamos procesos son las fusiones y las adquisiciones.
Esto sucede cuando una empresa adquiere a otra o cuando dos empresas se fusionan y hacen parte de la misma entidad.
Los procesos en este caso son necesarios ya que lo primero que se busca es comprender los procesos, para así ver donde hay sinergias. ¿Qué cosas se repiten y qué cosas faltan?
Asimismo, una vez que se ha logrado fusionar estas dos entidades es necesario construir procesos comunes nuevos que reflejen lo mejor de ambas empresas y los objetivos de la nueva entidad.
Outsourcing de actividad
A veces, las empresas deciden concentrarse en sus actividades clave y subcontratar otras, para así ahorrar tiempo o ganar más dinero.
Supongamos que una empresa decide externalizar su proceso de nómina a un proveedor de servicios externo. Aquí, la gestión de procesos es muy importante para hacer este cambio sin problemas.
La empresa contratada estará muy interesada en saber:
- ¿Cómo se calculan los salarios, impuestos, beneficios y deducciones? (Proceso de cálculo de nómina).
- ¿Cómo se declaran los impuestos? (Proceso de gestión de Impuestos).
- ¿Cómo se realizan las transferencias bancarias y emisión de cheques? (Proceso de distribución de pagos).
Los procesos no solo ayudan a la empresa contratada, sino que la empresa que externaliza puede analizar cómo realizan las operaciones, decidir qué partes se darán al proveedor externo y establecer cómo se medirá su desempeño.
Automatización de procesos
Imagina que alguien te ofrece automatizar ese terrible reporte en Excel que debes hacer cada mes con esas tablas dinámicas, esos filtros, esas fórmulas, código y tanto copiar y pegar.
Sería genial que solo tuvieras que presionar un botón y ya tengas el resultado que quieres.
Pero claro, para eso deberías encontrar una persona que pueda automatizarlo. Luego debes poder explicarle cómo haces ese reporte.
Tienes que explicarle el proceso de cómo lo haces para que la persona lo pueda automatizar.
La automatización de procesos está en boga y es uno de los proyectos que más requieren de entender los procesos.
Y hago énfasis en que hay que analizar lo que se realiza porque si automatizamos un mal proceso, la automatización será deficiente.
Así que, analista, hay mucho campo para ti en esto de la automatización de procesos.
Pues, ya hemos visto :
El tener procesos documentados adaptados a tu organización facilitará muchos proyectos y ahorrará tiempo.
Mi sugerencia: no dejes que llegue la urgencia para tener tus procesos documentados. Empieza ya mismo a documentarlos.
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