¿Qué son los procedimientos?
Los procedimientos son herramientas de estandarización de procesos. Se trata de documentos o textos que muestran cómo se realiza un proceso o un conjunto de tareas, de principio a fin. Puedes pensar en ellos como una lista de pasos para realizar algo.
También sirven como :
- medio de capacitación de empleados;
- como criterio para auditar procesos; y
- como soporte reglamentario.
Como vemos, son herramientas muy versátiles.
Sin embargo, los procedimientos no son nada nuevo.
Este tipo de documentos se usa desde los inicios de la civilización. Podemos ver instrucciones en papiros o en antiguos códices de construcción de catedrales y castillos.
En la Edad Media, eran utilizados por gremios de artesanos y comerciantes. Los herreros, carpinteros, tejedores, y orfebres tenían reglas y procedimientos documentados en forma de estatutos o manuales.
También están presentes en recetarios, tratados agrícolas, manuales de navegación y mapas… En fin, donde sea que ha sido necesario preservar un conocimiento práctico o comercial.
En este video te explico con más detalle un poco de historia :
¿Cuándo se usan los procedimientos?
Veamos algunas situaciones de acuerdo a mi experiencia en las cuales se usan los procedimientos :
1. Procesos repetitivos
O procesos que suceden frecuentemente. En este caso vale la pena estandarizar para que cada trabajador siga exactamente los mismos pasos.
Ese terrible reporte de Excel que haces cada semana, es un candidato a estandarizar usando un procedimiento o instructivo.
2. Procesos regulados
O procesos que involucran el cumplimiento de una norma.
Por ejemplo, en contabilidad, el procedimiento para la auditoría financiera asegura que todas las actividades se realicen conforme a las leyes y regulaciones fiscales.
3. Cuando hay que garantizar la seguridad
Por ejemplo, en una empresa de limpieza, un procedimiento detallado para el manejo de detergentes y productos de limpieza es importante para evitar accidentes y garantizar la seguridad del personal.
4. Procesos donde intervienen varias personas
Los procedimientos son muy importantes en procesos en los cuales intervienen diferentes personas. Ayudan a esclarecer el rol de cada cual y evita malos entendidos.
Por ejemplo, si en una pieza de código intervienen varios desarrolladores, business analysts y un equipo de test, conviene acordar y estandarizar las actividades de cada cual.
5. Procesos clave para el negocio
Cuando un proceso es crítico para cualquier negocio es un buen candidato a la documentación. Ya vimos aquí , que los procesos críticos son aquellos que contribuyen directamente a la misión de la empresa.
Por ejemplo, en una panadería sería buena idea documentar el proceso de preparación de pan.
El documentar estos procesos ayuda a controlar la calidad del producto o servicio.
6. Cuando se necesita transferir conocimientos.
Hay industrias en las que el turnover del personal o la naturaleza del producto o servicio hacen necesario que se transfiera conocimiento continuo al personal. Piensa en las aerolíneas y en la industria hotelera.
También, no se si has visto que en un call center o en servicio al cliente, no dejan nada al azar. Ya existen procedimientos e incluso guiones para saber qué decir cuando llama el cliente.
Por ejemplo, un procedimiento para manejar quejas de clientes asegura que todos los agentes sigan el mismo enfoque para resolver problemas, manteniendo un nivel uniforme de servicio al cliente.
Y este ejemplo también es válido para la próxima situación:
7. Cuando se necesita consistencia
Imagina que fuiste a recoger tus lentes de contacto y te salió uno más pequeño que el otro…😖.
¿No sería ideal que fueran que tuvieran las mismas características en peso, ancho, largo, acuosidad?
La consistencia es una característica clave en muchas industrias para asegurar que cada producto se realiza de forma similar. Sobre todo en las reguladas, como la farmacéutica, aeronáutica y la industria alimentaria.
8. Situaciones de emergencia
Los que han viajado en avión saben que siempre hacen ese protocolo de información, donde te indican qué hacer en caso de aterrizaje imprevisto, donde está tu salvavidas y como abrocharse.
Se trata de un procedimiento establecido por la aerolínea para comunicar al cliente qué hacer en caso de emergencia.
También en muchas empresas existe un protocolo de evacuación del edificio pensado para situaciones de incendio, inundación o terremoto.
Todas estas son situaciones donde conviene haber pensado en un procedimiento o protocolo para hacer frente a situaciones de emergencia inesperadas.
Para resumir:
- Los procedimientos existen desde hace mucho tiempo, ya que permiten documentar una serie de pasos para que se puedan realizar varias veces de la misma forma.
- Sólo tú en tu organización puedes determinar cuáles procedimientos son necesarios. Sin embargo, hay varios casos específicos en los cuales es conveniente tenerlos.
¿Conoces otros casos? ¡Déjalo en los comentarios!
